Plautus zei al: ‘Age, si quid agis’ ofwel ‘Als je iets doet, doe het dan goed’. Dit geldt ook voor het monitoren van de eindgebruikerservaring. Bij het stappenplan dat ik in mijn vorige blog gaf zie ik in de praktijk echter dat een van de belangrijkste acties vaak wordt vergeten: het embedden ervan binnen de organisatie.
Tijdens en of na het inrichten van eindgebruikersmonitoring is het doorgaans noodzakelijk om binnen de organisatie veranderingen door te voeren. Als hier niet voldoende focus op is tijdens de tweede stap waarbij het systeem wordt ingericht, zie ik te vaak gebeuren dat het plan om de eindgebruikerservaring te monitoren ergens op een plank terecht komt. Dat betekent dat de organisatie deed wat die deed, en blijft doen wat die doet. Een gemiste kans voor verdere verbetering.
Wat is embedding?
Embedden is niet anders dan ervoor te zorgen dat een product of dienst daadwerkelijk onderdeel wordt van de klantorganisatie. Hierdoor kan het middel optimaal ingezet worden.
Dit houdt in dat het monitoren van de eindgebruikerservaring niet alleen wordt opgenomen in het applicatielandschap van de klant, maar ook dat de interne bedrijfsprocessen hierop moeten worden aangepast. Objectieve rapportages rondom performance of beschikbaarheid van applicaties zijn bijvoorbeeld beschikbaar voor stakeholders. Zij zijn dan in staat hier de juiste actie op te ondernemen. Of er is afgesproken hoe er met alerts die je een seintje geven als er problemen zijn rondom performance of beschikbaarheid van de applicatie(s), wordt omgegaan.
Juiste toepassing van embedding
Om je meer inspiratie te geven heb ik hieronder heb ik een aantal voorbeelden opgenomen van een juiste toepassing van embedding.
Bij incidentmanagement
Goed ingerichte ‘alerting’ bij het monitoren van de eindgebruikerservaring zorgt ervoor dat een organisatie snel op de hoogte is van problemen. Deze alerts kun je direct laten inschieten in het registratiesysteem van de klant. Hierdoor kunnen de juiste medewerkers direct worden geïnformeerd en aan de slag met een oplossing.
Bij problemenmanagement
Het monitoren van de eindgebruikerservaring kan gedrag van de applicatie rondom beschikbaarheid en performance (trends) inzichtelijk maken en de daarbij behorende metingen in dashboards en rapportages tonen. Door het objectief presenteerbaar maken van de feiten kunnen alle betrokken partijen gebruikmaken van dezelfde gegevens en hier conclusies aan verbinden.
Bij nieuwe software-versies
Om het effect van een nieuwe software-versie inzichtelijk te maken kan het monitoren van de eindgebruikerservaring ook hulp bieden. Zowel techneuten als business managers krijgen daarmee inzicht in de effecten hiervan op de applicatie. Is de applicatie bijvoorbeeld net zo snel en beschikbaar als de vorige release(s)?
Bij beheer/Onderhoud
Door de eindgebruikerservaring te monitoren zien beheerders direct welke stap of onderdeel van hun bedrijfkritische applicatie niet naar behoren presteert of onvoldoende beschikbaar is. Zo zie je sneller waar het echte probleem zit.
Bij service-afspraken
Door SLA’s te koppelen aan de eindgebruikerservaring bij het gebruik van de dienst of applicatie, kan hier direct door managers op worden gestuurd. In het geval van een externe partij die ICT-dienstverlening levert kan de leverancier worden aangesproken op gemaakte afspraken.
Embedden kan overigens worden verstevigd door meerdere vormen hiervan in te zetten. Dan pas kan het echt toegevoegde waarde gaan creëren. Het inrichten van monitoring op de eindgebruikerservaring is vaak pas de eerste stap voor een klant. Het lastigste deel begint hierna pas. Het aanpassen van de bestaande organisatie op zodanige wijze dat ze het product in gebruik kunnen gaan nemen. Als hier van te voren niet over wordt nagedacht komt het monitoringsplan echt ergens op een plank terecht. En dat is zonde van de investering en simpelweg een gemiste kans.
Door Erik Visser
