“Man, man, man, wat een drama”. Dit is een veelgebruikte uitspraak van Rob Geus, presentator van het bekende programma ‘Smaakpolitie’. Hiervoor bezoekt hij restaurants en verbaast zich over hoe verrassend vaak zij zich slecht bekommeren over de hygiëne. Zo’n zelfde gevoel bekruipt mij ook regelmatig, alleen gaat het dan om het monitoren van de eindgebruikerservaring bij websites. Dit wordt vaak vanuit een tunnelvisie ingericht en man, man, man wat is dat ontzettend zonde.
In de praktijk zie ik dat partijen die worden gevraagd om een applicatie te monitoren deze vraag van de klant keurig beantwoorden door het maken van monitoringscripts en het inrichten van dashboards. Een oplossing die de klant eigenlijk zelf ook al had bedacht. De achterliggende vraag waar de klant mee zit komt hierdoor echter zelden op tafel. Hierdoor krijgt hij eigenlijk ook nooit de oplossing waar hij echt naar op zoek is. Ook wordt hierdoor monitoring van de eindgebruikerservaring zeer beperkt ingezet. Hoe het dan wel moet? Ga op zoek naar de echte vraag: wat is nou de daadwerkelijke behoefte?
Adequate monitoring
Je zou weleens verrast kunnen worden. Het kan zijn dat de klant grip en controle wil op zijn applicatie of zijn architectuurlandschap. Of objectieve cijfers die hij kan rapporteren aan het management of aan afnemers van de applicatie. Of misschien wel allebei? Pas wanneer je de vraag achter de vraag in kaart hebt gebracht, kun je adequate monitoring inrichten.
En daar stopt het niet. Sterker nog, je bent nog niet eens halverwege. Ik heb het dan niet alleen over een goed ingerichte technische omgeving, maar juist over echt integratie of embedding binnen de organisatie. Dit zorgt ervoor dat het ingerichte product daadwerkelijk onderdeel kan worden van de organisatie. (hier ga ik verder op in in een volgende blog).
Stappenplan biedt transparantie
Hoe pak je een gedegen monitoring inrichting traject dan aan? Om je op weg te helpen heb ik op basis van onze ervaringen een stappenplan ofwel monitorplan opgesteld. Dit plan is bedoeld om met de klant helder te krijgen wat een goed en gewenst resultaat is. Dit levert niet alleen transparantie op, je weet ook wat je van elkaar mag verwachten en wat er nodig is om tot het gewenste resultaat te komen. Daarnaast zorgt het voor een situatie waarin beide partijen gecommitteerd zijn en samenwerken naar een einddoel.
Het plan bestaat uit 3 stappen:
Stap 1: Intake
Zorg ervoor dat er tijdens de intake een agenda is opgesteld, waarbij een aantal vaste belangrijke items zijn benoemd. Dit zorgt ervoor dat er geen punten worden vergeten en dat de klant weet wat er komen gaat. Punten die ik bijvoorbeeld bespreek zijn: - Het einddoel van de klant. Samen op zoek naar de echte vraag. - Deliverables. Wat gaat er opgeleverd worden? Zowel aan technische inrichting en managementrapportages, maar ook hoe zal het product gaan landen in de organisatie oftewel embedden. - Rollen, planning en communicatie. Welke rollen kan ik onderscheiden en is er een deadline waar we met elkaar op willen gaan sturen?
Stap 2: Inrichten eindgebruikersmonitoring
Dit is de fase waarin ik daadwerkelijk het meten van eindgebruikerservaring en rapportagemogelijkheden inricht. Interactie met elkaar is hierbij ongelooflijk belangrijk. Dan pas zien we of we elkaar goed begrepen hebben en kunnen we samen snel bijsturen of met kleine aanpassingen een nog veel groter resultaat bereiken. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan hoe de verschillende eindproducten binnen de organisatie kunnen landen. Hoe kan het worden toegepast, wie gaat het beheren et cetera.
Stap 3: Nazorg
Hierbij wordt bekeken of de monitoring van de eindgebruikerservaring daadwerkelijk het einddoel van de klant bereikt. Wat zijn de resultaten van de monitoring, helpt dit de klant echt verder? Hoe kan hij/zij tegen de beschikbare cijfers aankijken? Zijn er nog aanvullende stappen die gemonitord moeten worden? Bepaal ook welke lessen je uit het traject kunt halen, deze kunnen waardevol zijn voor de toekomst.
In mijn volgende blog ga ik verder in hoe je nou concreet de monitoring van de eindgebruikerservaring in je organisatie kunt embedden.
Door Erik Visser
